شنبه 99 بهمن 25 , ساعت 11:11 صبح
CRM چیست، چه موضوعی است و چرا باید تجارت شما از آن مراقبت کند؟ ما به همه این سؤالات و موارد دیگر پاسخ می دهیم تا نشان دهیم CRM چگونه می تواند به تجارت شما سود برساند.
چگونه CRM با بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری هماهنگ است؟ با قرار دادن مشتری اول، می توانید سیلوهای سازمانی را تجزیه کرده و به یک شرکت محور مشتری تبدیل شوید.
CRM بیشتر از فناوری است. هنگامی که با موفقیت اجرا شد ، CRM به شما در ایجاد روابط بهتر مشتری ، افزایش درآمد شرکت و ایجاد تجربه مشتری برتر کمک می کند.
قبلاً نام اختصاری را شنیده اید.
و می دانید که "C" برای مشتری است ...
اما ، CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است.
این یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که به منظور بهبود درآمد و سودآوری ، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.
فلسفه CRM ساده است:
مشتری را اول قرار دهید.
وقتی تجارت شما به هر معامله ای از نگاه مشتری نگاه می کند ، شما نمی توانید کمک کنید اما تجربه مشتری بهتری ارائه می دهید ، که به نوبه خود وفاداری را به شرکت شما افزایش می دهد.
نرم افزار True CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف در سراسر شرکت را گرد هم می آورد تا یک نمایش کامل و جامع از هر مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد.
این امر به کارکنان مشتری در زمینه هایی مانند فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری اجازه می دهد تا در مورد همه چیز از طریق فروش و فروش داخلی ، بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی گرفته تا هماهنگی مدیریت بازاریابی فروش و تصمیم گیری سریع و آگاهانه تصمیم بگیرند. .
هنگامی که با موفقیت اجرا شد ، CRM به شرکتها می دهد که نه تنها از فرصت های توسعه تجارت با هر مشتری ، بلکه به روشی برای سنجش ارزش آنها کمک می کنند.
چرا CRM برای تجارت شما مهم است؟
CRM از هر زمان دیگری برای مشاغل از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا می تواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ موجودیت موجود کمک کند.
به همین دلیل شرکتها به سرمایه گذاری در CRM ادامه می دهند.
و این سرمایه گذاری هیچ نشانه ای از متوقف کردن نشان نمی دهد ، زیرا گزارش سال 2018 توسط گارتنر نشان داد که درآمد نرم افزار CRM اکنون در سیستم های مدیریت بانک اطلاعاتی پیشی گرفته است تا به بزرگترین بازارهای نرم افزاری تبدیل شود!
در فضای بسیار رقابتی امروز و با انتخاب محصولات و خدمات بسیاری ، مشتریان دلپذیر هستند و به نظر می رسد وفاداری مشتری چیزی از گذشته است.
لحظه ورود کالای جدید به بازار ، تنها چند ماه طول می کشد تا آن کالا یا خدمات ناگهان به یک کالا تبدیل شود ، که به نوبه خود به معنای جابجایی آسان شرکت ها است.
و علیرغم آنچه ممکن است فکر کنید ، همه مشتریان با هم برابر نیستند.
برخی از آنها با وجود هزینه بسیار اندک در تیم های خدمات مشتری تخلیه می شوند. سایر مشتریان مرتباً تجارت می کنند ، غالباً محصولات و خدمات جدیدی می خرند و حتی ممکن است در بازار خود تأثیرگذار باشند.
CRM به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی برای این گروه کمک می کند. همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری می پردازد و می خواهد به منظور بهبود نحوه ارائه سبد محصولات به آنها.
هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود ، ترجیحات و رفتارهای خرید آنها آگاهی داشته باشید ، احتمالاً پیشنهاد شما در هدف قرار خواهد گرفت.
چگونه CRM کار می کند و چگونه باعث ایجاد اعتماد به مشتری می شود.
نرم افزار True CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف در سراسر شرکت را گرد هم می آورد تا یک نمایش کامل و جامع از هر مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد.
این امر به کارکنان مشتری در زمینه هایی مانند فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری اجازه می دهد تا در مورد همه چیز از طریق فروش و فروش داخلی ، بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی گرفته تا هماهنگی مدیریت بازاریابی فروش و تصمیم گیری سریع و آگاهانه تصمیم بگیرند. .
هنگامی که با موفقیت اجرا شد ، CRM به شرکتها می دهد که نه تنها از فرصت های توسعه تجارت با هر مشتری ، بلکه به روشی برای سنجش ارزش آنها کمک می کنند.
چرا CRM برای تجارت شما مهم است؟
CRM از هر زمان دیگری برای مشاغل از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا می تواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ موجودیت موجود کمک کند.
به همین دلیل شرکتها به سرمایه گذاری در CRM ادامه می دهند.
و این سرمایه گذاری هیچ نشانه ای از متوقف کردن نشان نمی دهد ، زیرا گزارش سال 2018 توسط گارتنر نشان داد که درآمد نرم افزار CRM اکنون در سیستم های مدیریت بانک اطلاعاتی پیشی گرفته است تا به بزرگترین بازارهای نرم افزاری تبدیل شود!
در فضای بسیار رقابتی امروز و با انتخاب محصولات و خدمات بسیاری ، مشتریان دلپذیر هستند و به نظر می رسد وفاداری مشتری چیزی از گذشته است.
لحظه ورود کالای جدید به بازار ، تنها چند ماه طول می کشد تا آن کالا یا خدمات ناگهان به یک کالا تبدیل شود ، که به نوبه خود به معنای جابجایی آسان شرکت ها است.
و علیرغم آنچه ممکن است فکر کنید ، همه مشتریان با هم برابر نیستند.
برخی از آنها با وجود هزینه بسیار اندک در تیم های خدمات مشتری تخلیه می شوند. سایر مشتریان مرتباً تجارت می کنند ، غالباً محصولات و خدمات جدیدی می خرند و حتی ممکن است در بازار خود تأثیرگذار باشند.
CRM به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی برای این گروه کمک می کند. همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری می پردازد و می خواهد به منظور بهبود نحوه ارائه سبد محصولات به آنها.
هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود ، ترجیحات و رفتارهای خرید آنها آگاهی داشته باشید ، احتمالاً پیشنهاد شما در هدف قرار خواهد گرفت.
چگونه CRM کار می کند و چگونه باعث ایجاد اعتماد به مشتری می شود.
CRM چگونه کار می کند؟
اگرچه برخی افراد CRM را فقط یک فناوری می دانند ، اما بسیار بیشتر از این است.
هیچ فناوری ، هر چقدر هم که پیچیده باشد - نمی تواند بدون استراتژی برای هدایت اجرای و استفاده از آن ، موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور به زندگی مشترک با یکدیگر همکاری کنند.
بیایید نگاهی به نقش CRM در محور مشتری ، داده های مشتری و اتوماسیون داشته باشیم.
هیچ فناوری ، هر چقدر هم که پیچیده باشد - نمی تواند بدون استراتژی برای هدایت اجرای و استفاده از آن ، موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور به زندگی مشترک با یکدیگر همکاری کنند.
بیایید نگاهی به نقش CRM در محور مشتری ، داده های مشتری و اتوماسیون داشته باشیم.
1. پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور
یک سیستم CRM از یک استراتژی پشتیبانی می کند که می گوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهداف واضح و چشم انداز آنچه در یک تجربه مشتری معنی دار به نظر می رسد باشد.
مطابق گزارش گارتنر ، "بهبود تجربه مشتری" ، یک تجربه ارزشمند مشتری بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.
هر زمان که مشتری با یک سازمان در تماس باشد ، از طریق هر یک از کانال های خود ، مشتری فرصتی برای شکل گیری نظر - چه خوب ، چه بد و چه بی تفاوت. با گذشت زمان ، این مجموعه جمعی از تجربیات مشتری تصویری را در ذهن مشتری شکل می دهد که تصویر مارک ارزش های آن را تشکیل می دهد.
سازمان هایی که در مورد CRM جدی طراحی شده و تجربه مشتری با کیفیتی را حفظ می کنند ، زیرا آنها تشخیص می دهند که یک تجربه مشتری ضعیف گامی به سوی خفه کردن مشتری است ، در حالی که یک تجربه خوب وفاداری را تشویق می کند.
2. تمام داده های مشتری خود را متمرکز کنید
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری را به یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیبی می کند.
با 92? مشاغل جمع آوری داده ها در مورد چشم اندازها و مشتریان ، دسترسی به کلیه داده های موجود در بانک اطلاعاتی به معنی سیلوهای کمتری در سازمان شما است - بنابراین به شما در دستیابی به مرکزیت مشتری کمک می کند.
چه نوع از اطلاعات مشتری جمع آوری می شود؟
اطلاعات مربوط به مشتری شامل شماره تلفن ها ، آدرس ها و آخرین تماس با شما نمی شود. این نرم افزار همچنین آنچه را که مورد بحث قرار گرفت ، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت یک آیتم باز را ضبط می کند - همه اینها نقش مهمی در سازگاری با GDPR دارند.
از این اطلاعات می توان برای مدیریت ، اندازه گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری در ارتباط با مشتری استفاده کرد. به طور کلی ، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتری و تجربه بهتر مشتری می شود.
از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را متمرکز می کند ، سیلوها و اشاره انگشت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند مقصر بازاریابی باشد که با آنها ارتباط برقرار نکرده است. بازاریابی نمی تواند مقصر فروش را به دلیل عدم اجرای مبارزات انتخاباتی خود انجام دهد و خدمات مشتری نمی توانند مقصر فروش برای مشتریان ناراضی باشند.
همه دسترسی یکسان به اطلاعات مشتری یکسان دارند.
از این اطلاعات می توان برای مدیریت ، اندازه گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری در ارتباط با مشتری استفاده کرد. به طور کلی ، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتری و تجربه بهتر مشتری می شود.
از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را متمرکز می کند ، سیلوها و اشاره انگشت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند مقصر بازاریابی باشد که با آنها ارتباط برقرار نکرده است. بازاریابی نمی تواند مقصر فروش را به دلیل عدم اجرای مبارزات انتخاباتی خود انجام دهد و خدمات مشتری نمی توانند مقصر فروش برای مشتریان ناراضی باشند.
همه دسترسی یکسان به اطلاعات مشتری یکسان دارند.
3. فرآیندهای تجاری مشتری رو به صورت خودکار انجام می دهد
شرکت ها دارای فرایندهای تجاری و مشتری هستند.
فرایندهای رو به روی تجارت عبارتند از فرآیندهای تجاری که کارآمدتر مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی را انجام می دهند در حالی که فرایندهای مشتری مداری شامل فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری است.
یک استراتژی CRM در درجه اول بر فرآیندهای مشتری مداری متمرکز است و آنها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند.
نمودار زیر نمونه ای از آنچه در هر فرآیند موجود است را توضیح می دهد:
فرایندهای رو به روی تجارت عبارتند از فرآیندهای تجاری که کارآمدتر مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی را انجام می دهند در حالی که فرایندهای مشتری مداری شامل فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری است.
یک استراتژی CRM در درجه اول بر فرآیندهای مشتری مداری متمرکز است و آنها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند.
نمودار زیر نمونه ای از آنچه در هر فرآیند موجود است را توضیح می دهد:
کل فرایند CRM با سرب آغاز می شود - نام کسی که فکر می کنید می توانید چیزی را به آن بفروشید.
معمولاً شخصی فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس آنها را در اختیار شما قرار می دهد.
پس از ورود سرب به سیستم ، نرم افزار آن را به مرحله فروش می رساند. به عنوان مثال ، این سیستم قیمت CRM است که به شخص فروش یادآوری می کند تا به موقع توافق شده تماس بگیرد. هر بار که با چشم انداز تعامل داشته باشید ، آن را در سیستم CRM ضبط خواهید کرد. در صورتی که شخص دیگری به گفتگو با آینده نپرداخته باشد ، همین مسئله صدق می کند.
به طور خلاصه ، CRM کلیه اقدامات مرتبط با سرب و آنچه گفته شده و انجام شده است را پیگیری می کند.
در عین حال ، CRM یک کتابخانه اسناد ، تماسهای تلفنی و ایمیل است. هنگامی که تعامل با یک چشم انداز آغاز می شود ، یک مسیر ارتباطی فوری و خودکار برقرار می شوید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان اصلی است ، هر کسی در شرکت می تواند به این شخص کمک کند.
آیا شما در زمینه فروش ، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری هستید ، یک سیستم CRM می تواند به اتوماسیون یک فرآیند خاص تجاری و همچنین خودکار کردن شیوه کار هر فرآیند با دیگری کمک کند. اما ناگفته نماند که برای دستیابی به نتایج خوب ، هر فرایند تجاری باید به خوبی تعریف و کارآمد باشد.
معمولاً شخصی فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس آنها را در اختیار شما قرار می دهد.
پس از ورود سرب به سیستم ، نرم افزار آن را به مرحله فروش می رساند. به عنوان مثال ، این سیستم قیمت CRM است که به شخص فروش یادآوری می کند تا به موقع توافق شده تماس بگیرد. هر بار که با چشم انداز تعامل داشته باشید ، آن را در سیستم CRM ضبط خواهید کرد. در صورتی که شخص دیگری به گفتگو با آینده نپرداخته باشد ، همین مسئله صدق می کند.
به طور خلاصه ، CRM کلیه اقدامات مرتبط با سرب و آنچه گفته شده و انجام شده است را پیگیری می کند.
در عین حال ، CRM یک کتابخانه اسناد ، تماسهای تلفنی و ایمیل است. هنگامی که تعامل با یک چشم انداز آغاز می شود ، یک مسیر ارتباطی فوری و خودکار برقرار می شوید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان اصلی است ، هر کسی در شرکت می تواند به این شخص کمک کند.
آیا شما در زمینه فروش ، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری هستید ، یک سیستم CRM می تواند به اتوماسیون یک فرآیند خاص تجاری و همچنین خودکار کردن شیوه کار هر فرآیند با دیگری کمک کند. اما ناگفته نماند که برای دستیابی به نتایج خوب ، هر فرایند تجاری باید به خوبی تعریف و کارآمد باشد.
نوشته شده توسط بهروز | نظرات دیگران [ نظر]
