در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزاری می باشد که رابطه طولانی مدت یک کمپانی را با مشتریان فعلی و Lead یا سرنخ فروش اداره می کند. نرم افزار CRM با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، پیگیری سرنخ های فروش و کوتاه سازی فرایندها، ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که می توانید برای آرشیو نمودن و مدیریت اطلاعات در باره مشتریان خود استفاده کنید.می توانید داده های تماس، تاریخ خرید، مسائل مربوط به خدمات، درخواست ها، فرصت های فروش و همچنین کمپین های بازاریابی را با CRM هدایت نمایید.

تفاوتی ندارد که کسب و کار شما در چه بخشی وجود دارد یا در چه اندازه ای است. اگر مشتری، نماینده، کارمند و تامین کننده دارید، داشتن CRM راهی برای رسیدن به چشم اندازهای شماست. از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان به خدمات بهتر مشتری، بینش بهتر ارتباطات و رسیدن به چشم اندازها، مدیریت بهتر Lead های فروش و بالاخره افزایش سود اشاره کرد.

برترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ایران، کدام است؟

انتخاب مناسب ترین نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای آن بخش از شرکت هایی که در مجموعه شان جای خالی آن را احساس می کنند، کار سختی است.

بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل تان چه امکاناتی باید داشته باشند؟ توصیه می کنیم که ابتدا نیازهای بیزنس تان را با امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تطبیق داده و با خود فکر کنید که این ابزارها به شما و افزایش رضایت مشتری چه کمکی می کنند.

1. نظارت، ثبت و ذخیره سازی مکالمات تلفنی
2. اپلیکیشن موبایل برای دسترسی به اطلاعات از راه دور
3. سفارشی‌سازی برای انطباق نیازمندی های شرکت با نرم افزار
4. راحتی در استفاده برای استفاده آسان تر و سریع تر از نرم افزار
5. آمارهای مدیریتی برای دید 360 درجه نسبت به شغل
6. مدیریت و گروه بندی مشتریان
7. سامانه نظارت سفارشات
8. مدیریت تیکت ها
9. اتصال به SMS
10. پرتال مشتریان
11. گردش کار
12. مدیریت نیروها
13. مدیریت وقایع و رویدادها
14. یکپارچگی با سایر نرم افزارها
15. گارانتی و خدمات پس از فروش

برگرفته از:
Wikipedia: Customer relationship management
ویرگول: نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟

مهم ترین امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

لیست ذیل، بخشی از امکانات نرم افزار CRM برای نظارت بیشتر روابط کمپانی با مشتریان است:

1. ایجادسطوح دسترسی به بانک اطلاعات
2. جستجوی پیشرفته براساس فیلد های تعریف شده
3. ایجاد بانک اطلاعات مشتریان
4. ارجاع وظایف
5. گزارش وظایف انجام شده و کنسل شده
6. مشاهده فعالیت های روزانه یک پرسنل
7. نمایش پراکندگی مشتریان بر روی نقشه
8. ورود اطلاعات از طریق فایل اکسل
9. ثبت گزارشات انجام وظایف و پیگیری ها
10. مشاهده تمام سوابق ارتباطی
11. دریافت خروجی در قالب فایل اکسل
12. ثبت یاداشت بر روی اطلاعات کاربر
13. ایجاد و تعریف فیلد های اختصاصی
14. امکان ثبت مکالمات برروی اشخاص
15. ایجاد وظایف روزانه براساس تقویم
16. جستجوی سریع مشتریان
17. امکان اتصال به voip
18. ثبت قرارهای ملاقات و وظایف بر روی اشخاص
19. ایجاد دسته بندی های مختلف
20. الحاق انواع فایل برای پروفایل اشخاص

مرجع: 10 تا از بهترین نرم افزار CRM برای مشاغل کوچک

مشخصات قدرتمند ترین نرم افزار CRM ایران چیست؟

خرید برترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری برای آن بخش از کسب و کارهایی که پی به ارزش استفاده از آن را برده اند، انتخاب آن را تصمیمی دشوار و مهم محسوب می کنند.

بهترین نرم افزار CRM برای تجارت تان چه امکاناتی باید داشته باشند؟ توصیه می کنم که در قدم اول نیازمندی های کسب و کار تان را با ابزارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منطبق داده و فکر کنید که این ابزارها به شما و بهبود تجربه مشتری چه کمکی می کنند.

1. آمارهای مدیریتی برای دید 360 درجه نسبت به شرکت
2. مدیریت نیازمندی ها
3. جریان کاری
4. سفارشی‌سازی برای انطباق نیازمندی های شرکت با نرم افزار
5. دسته بندی مشتریان
6. اتصال به سامانه پیام کوتاه
7. سادگی برای استفاده آسان تر و سریع تر از نرم افزار
8. اتصال به مراکز تلفنی
9. مدیریت کاربران و سطوح دسترسی
10. پرتال مشتریان
11. مدیریت وقایع و رویدادها
12. پشتیبانی پس از فروش
13. نسخه موبایل برای دسترسی ساده و راحت
14. یکپارچگی با سایر نرم افزارها
15. سامانه مدیریت سفارشات

نتیجه پایانی درمورد نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یک باور بنیادین اقتصادی است. این باور بنیادین با تغییر سازمان از روابط گسترده و کلی با انبوهی از مشتریان به تشکیل ارتباط مستقیم مشتری از طریق فناوری اطلاعات می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به کار هایی گفته می شود که یک شرکت برای مشتریان را تحریک کند که آن را دوست داشته و از آن خرید مجدد کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه 1990، هنگامی که نرم افزار ها مبتنی بر پایگاه داده شروع به همیاری بیزنس ها برای گرد آوری اطلاعات بهتری در باره مشتریان نمودند، موضوع داغی بوده است.

کسب و کار ها برای پیش بینی رفتار مشتری، هزینه های زیادی را خرج نرم افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می می نمایند.

راهکارهای تکنولوژی در حوزه CRM سبب شده تا تا بیزنس های زیادی امکان این را داشته باشند تا نتایج فعالیتهای مارکتینگ خود را ارزیابی نمایند.

عملکرد های اصلی تجارت مانند مدیریت زنجیره تأمین یا Supply Chain Management و CRM توسط پکیج های نرم افزاری استاندارد نظارت می گردند.

منابع:
The ultimate top CRM features guide

"
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شیوه ای است که برای بهبود بازاریابی، Sales و Support می باشد. بطور خلاصه CRM با جمع آوری داده های مشتریان از سراسر بخش های سازمان سعی در تشکیل و نگهداری رابطه دو طرفه بین مشتری و شرکت می کند. به همین دلیل سازمان می تواند توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جذب مشتری کند، رفتار مشتریان را درک کند و برای وفادار سازی مشتریان تلاش کند. برای همین نرم افزار CRM سبب افزایش فروش می شود.

این داده ها می تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، خدمات پش از فروش، نیازها و حساسیت‌های بازار و روحیات مشتریان می باشد.

{برعکس تصورات عموم، CRM تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک strategy است که

دسته بندی های CRM

3 نوع CRM داریم: که هرکدام به تنهایی یا بصورت مشترک قابل پیاده سازی می باشند.

1. همیاری: برنامه بدون نیاز به کارمندان Sales و سرویس با مشتریان ارتباط برقرار می کند.
2. تحلیلی: تحلیل داده های مشتریان برای موارد مختلف.
3. عملکردی: رهبری اتوماتیک فرایندهای مربوط به مشتریان که واحد های Sales و خدمات شرکت را پشتیبانی می نمایند.

آشنایی با اصطلاحات متداولCRM 

بخش های پایه در CRM متشکل از موارد زیر می گردد:

سازمان(Account): کمپانی ها و سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

مخاطب(Contact): شخص و یا اشخاصی از شرکت یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.

یادداشت ها(note): جزئیات، نکات در رابطه با یکی از سرنخ ها، Contact، سازمان ها و یا دیگر بخش ها.

فعالیت(Activity): تمامی عمل های دوسویه مرتبط با یک Lead، Contact، Account و یا غیره با عنوان فعالیت در نرم افزار ایجاد می گردند. مانند Email، تلفن، Event، وظیفه و…

یکپارچگی(integrity): موجودیت و یکپارچه شدن 1 یا چند ابزار یا بانک اطلاعاتی که بخش های آن با هم سازگارند.

قابلیت های CRM با هدف قسمت های پایین ساماندهی گردیده اند: بازاریابی، فروش، Support

Sales

سرنخ(Lead): مشتری بالقوه است که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده است.

فرصت فروش(Opportunity): جایگاه بالقوه Sales به یک مشتری را هماهنگ می کند، همچنین پیجویی فرایند Sales شبیه فاکتور و پیش فاکتور، سفارشات و … برای وضعیت Sales انجام شود.

پیش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابی می باشد که در آن قیمت محصول توسط فروشنده برای مشتری صادر می گردد. یک Quote را می شود برای یک وضعیت فروش، مخاطب یا سازمان تهیه نمود.

فاکتور(Invoice): فاکتور، یک سند تجاری است که پس از تایید خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد می‌شود. در Invoice موارد مهم کالا یا سرویس ها، هزینه، تخفیف و … را شامل می گردد.

کمپین(Campaign): اعمال طرح تبلیغاتی بطوری که از ابزار های ارتباطی مثل Email، SMS و … استفاده می شود تا موجب دستیابی به نتایج ویژه در زمان خاص شود.

لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سازمان ها، مخاطبین یا سرنخ های فروش که با شاخصی های ویژه ای با هم همساز می باشند.این فهرست ها را می شود در برنامه های تبلیغاتی مورد استفاده قرار داد.

محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.

پارت Support

قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک سرویس و یا اسناد تکمیلی در کنار قرارداد سرویس است که مواردی مثل:

• تاریخ آغاز و اتمام خدمت
• روند درخواست و ارائه‌ی پشتیبانی
• و سایر بخش هایی که به توافق هردو میرسد.

تیکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk می باشد که به معنی درخواست جوابگویی به سوال کتبی از خدمات گفته می شود.

سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات رایج مشتریان و… در مورد یک مبحث ویژه ایجاد می شود و قابل جستجو و یا اصلاح و پاک کردن می باشند.

"