"
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شیوه ای است که برای بهبود بازاریابی، Sales و Support می باشد. بطور خلاصه CRM با جمع آوری داده های مشتریان از سراسر بخش های سازمان سعی در تشکیل و نگهداری رابطه دو طرفه بین مشتری و شرکت می کند. به همین دلیل سازمان می تواند توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جذب مشتری کند، رفتار مشتریان را درک کند و برای وفادار سازی مشتریان تلاش کند. برای همین نرم افزار CRM سبب افزایش فروش می شود.
این داده ها می تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، خدمات پش از فروش، نیازها و حساسیت‌های بازار و روحیات مشتریان می باشد.
{برعکس تصورات عموم، CRM تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک strategy است که
دسته بندی های CRM
3 نوع CRM داریم: که هرکدام به تنهایی یا بصورت مشترک قابل پیاده سازی می باشند.
- همیاری: برنامه بدون نیاز به کارمندان Sales و سرویس با مشتریان ارتباط برقرار می کند.
- تحلیلی: تحلیل داده های مشتریان برای موارد مختلف.
- عملکردی: رهبری اتوماتیک فرایندهای مربوط به مشتریان که واحد های Sales و خدمات شرکت را پشتیبانی می نمایند.
آشنایی با اصطلاحات متداولCRM
بخش های پایه در CRM متشکل از موارد زیر می گردد:
سازمان(Account): کمپانی ها و سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
مخاطب(Contact): شخص و یا اشخاصی از شرکت یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
یادداشت ها(note): جزئیات، نکات در رابطه با یکی از سرنخ ها، Contact، سازمان ها و یا دیگر بخش ها.
فعالیت(Activity): تمامی عمل های دوسویه مرتبط با یک Lead، Contact، Account و یا غیره با عنوان فعالیت در نرم افزار ایجاد می گردند. مانند Email، تلفن، Event، وظیفه و…
یکپارچگی(integrity): موجودیت و یکپارچه شدن 1 یا چند ابزار یا بانک اطلاعاتی که بخش های آن با هم سازگارند.
قابلیت های CRM با هدف قسمت های پایین ساماندهی گردیده اند: بازاریابی، فروش، Support
Sales
سرنخ(Lead): مشتری بالقوه است که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده است.
فرصت فروش(Opportunity): جایگاه بالقوه Sales به یک مشتری را هماهنگ می کند، همچنین پیجویی فرایند Sales شبیه فاکتور و پیش فاکتور، سفارشات و … برای وضعیت Sales انجام شود.
پیش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابی می باشد که در آن قیمت محصول توسط فروشنده برای مشتری صادر می گردد. یک Quote را می شود برای یک وضعیت فروش، مخاطب یا سازمان تهیه نمود.
فاکتور(Invoice): فاکتور، یک سند تجاری است که پس از تایید خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد می‌شود. در Invoice موارد مهم کالا یا سرویس ها، هزینه، تخفیف و … را شامل می گردد.
کمپین(Campaign): اعمال طرح تبلیغاتی بطوری که از ابزار های ارتباطی مثل Email، SMS و … استفاده می شود تا موجب دستیابی به نتایج ویژه در زمان خاص شود.
لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سازمان ها، مخاطبین یا سرنخ های فروش که با شاخصی های ویژه ای با هم همساز می باشند.این فهرست ها را می شود در برنامه های تبلیغاتی مورد استفاده قرار داد.
محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.
پارت Support
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک سرویس و یا اسناد تکمیلی در کنار قرارداد سرویس است که مواردی مثل:
- تاریخ آغاز و اتمام خدمت
- روند درخواست و ارائه‌ی پشتیبانی
- و سایر بخش هایی که به توافق هردو میرسد.
تیکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk می باشد که به معنی درخواست جوابگویی به سوال کتبی از خدمات گفته می شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات رایج مشتریان و… در مورد یک مبحث ویژه ایجاد می شود و قابل جستجو و یا اصلاح و پاک کردن می باشند.
"
به طور کلی ، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از قابلیت های زیر را ارائه می دهد:
مدیریت داده های مشتری
نرم افزار CRM داده های مشتری را جمع آوری و سازماندهی می کند. این شامل اطلاعات تماس و تعامل از طریق ایمیل ، تلفن ، چت وب و رسانه های اجتماعی است.
اتوماسیون نیروی فروش
نرم افزار CRM به ساده سازی و اتوماسیون برخی وظایف مربوط به فروش کمک می کند. این وظایف ممکن است شامل موارد زیر باشد:
-
ایجاد یادداشت
-
پردازش سفارش
-
اطلاعات مخاطب را به روز می کنید
-
ارسال ایمیل
-
پیش بینی فروش
- ارزیابی عملکرد کارمندان
به عنوان منبع اصلی ویژگی های اتوماسیون نیروی فروش ، سیستم های CRM تثبیت شده ترین نوع فناوری شتاب دهنده فروش هستند.
اتوماسیون بازاریابی
بسیاری از محصولات نرم افزاری CRM شامل برخی از ویژگی های اتوماسیون بازاریابی هستند. و سایر آن ها با محصولات اتوماسیون بازاریابی اختصاصی ادغام می شوند. برخی از ویژگی های مورد نظر عبارتند از:
-
بازاریابی ایمیلی
- مدیریت سرنخ های فروش
- ایجاد صفحه فرود
- فرم های وب
- تجزیه و تحلیل بازاریابی
خدمات و پشتیبانی مشتری
محصولات نرم افزاری CRM اغلب ویژگی های مربوط به پشتیبانی مشتری را ارائه می دهند. بسیاری نیز با نرم افزار پشتیبانی مشتری مستقل (یعنی help desks و نرم افزار مرکز تماس) ادغام می شوند. ویژگی های پشتیبانی مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:
-
پایگاه دانش
- سیستم های تیکتینگ
- چت آنلاین
- پورتال پشتیبانی
ویژگی ها و ملاحظات اضافی
برخی از محصولات نرم افزاری CRM همچنین قابلیت مدیریت پروژه و مدیریت رسانه های اجتماعی را ارائه می دهند.
ملاحظات اضافی هنگام ارزیابی نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:
- نوع استقرار
- گزینه های شخصی سازی
- سهولت استفاده و تجربه کاربری
- دسترسی به موبایل
- امنیت و حریم خصوصی
- سهولت ادغام
- مقیاس پذیری
مزایای استفاده از سیستم CRM
سیستم های CRM دارای مزایای زیادی برای مشاغل کوچک و بنگاه های اقتصادی هستند. هنگامی که به درستی اجرا شود ، CRM می تواند:
-
برای اطلاعات مشتری یک انبار واحد ایجاد کنید
- دید بیشتری به فرآیندهای فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری ارائه می دهد
- به بهینه سازی ارتباطات مشتری کمک کنید
- چرخه فروش را کوتاه کنید
- حفظ مشتری را بهبود می بخشد
- به شرکتها کمک کنید تا نیازهای مشتری را درک کرده و برطرف کنند
- رضایت مشتری را افزایش دهید
- کارهای خودکار را انجام دهید
- بهره وری عملیاتی را افزایش دهید
- کارکنان را آزاد کنید تا روی تعامل مشتری تمرکز کنند
بازاریابی CRM
CRM ها معمولاً متمرکز بر فروش هستند. اما مزایایی برای بازاریابی نیز وجود دارد. بازاریاب ها معمولاً سرنخ های خود را در یک سیستم CRM ذخیره می کنند ، و اغلب در مدیریت بانک اطلاعاتی کمک می کنند. ادغام با اتوماسیون بازاریابی ، CMS و سیستم عامل های تجارت الکترونیکی می تواند باعث بهبود فعالیت های بازاریابی شود. اطلاعات در CRM به بازاریابان کمک می کند تا پیام های ارسالی شده خود را از طریق این سیستم ها را به افراد مناسب هدایت کنند. این ارتباطات می توانند در CRM ردیابی شوند. آنها همچنین ممکن است از CRM برای گزارش در مورد اهداف بازاریابی ، مانند تعامل سرنخ و موارد منتهی به فروش استفاده کنند. داشتن یک بانک اطلاعاتی مشترک می تواند به همگرایی تلاش های فروش و بازاریابی نیز کمک کند.
برخی از فروشندگان اتوماسیون بازاریابی سیستم CRM خود را توسعه داده اند (به عنوان مثال HubSpot). برخی از فروشندگان CRM قابلیت اتوماسیون بازاریابی را توسعه داده اند (به عنوان مثال Salesforce و GreenRope).
اطلاعات قیمت گذاری
نرم افزار CRM معمولاً در یک مدل اشتراک ماهانه برای هر کاربر قیمت و یا هزینه با پرداخت تنها یکبار قیمت گذاری می شوند. قیمت ها بستگی به میزان ویژگی های مورد نظر شما دارد. ابزارهای سطح سازمانی به ازای هر کاربر در هر ماه صدها هزا تومان افزایش می یابد. این لایه به طور معمول دارای اتوماسیون ، گزارش دهی ، ادغام و ویژگی های پشتیبانی مشتری بیشتر است.
برخی از مدل های رایگان نیز موجود است. با این حال ، این ابزارها به طور معمول از نظر کاربران ، مخاطبین ، و / یا ویژگیهای محدود ، با اعلان های گسترده برای به روزرسانی به یک نسخه پولی برای باز کردن قفل ویژگی های بیشتر روبرو هستند. HubSpot CRM یک نمونه قابل ذکر از آن هاست. از آنجا که پنیر مفت در تله موش یافت می شود، نسخه رایگان HubSpot CRM ساده "برای همیشه رایگان" است - حتی اگر از ابزار بازاریابی پرداخت شده آنها استفاده نمی کنید.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ویژگی های آنها حداقل شامل یکی از این ابزارها می باشد:
- اتوماسیون فروش
- اتوماسیون بازاریابی
- و خدمات و پشتیبانی مشتری.
راه حل های اتوماسیون فروش به کاربران کمک می کند تا موجودی، پردازش سفارشات و گزارش فروش را مدیریت کنند. راه حل های اتوماسیون بازاریابی به کاربران کمک می کند تا کمپین های بازاریابی را ایجاد و مدیریت کنند. نرم افزار خدمات مشتری به ردیابی و مدیریت سؤالات مشتری کمک می کند. کاربران باید نیازهای خود را از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری لیست و متناسب با نیازهای خاص خود هر یک از نرم افزارهای CRM را ارزیابی کنند.
هزینه کل مالکیت
بازار از راه حل هایی که مدل های مختلف قیمت گذاری را بسته به وسعت کارکرد و گزینه های استقرار پر شده است. اما این گزینه ها نیز بسته به معیارهای مختلفی از جمله نحوه استقرار (نرم افزارهای مبتنی بر ابر در مقابل نرم افزارهای نصبی) ، زمان آموزش و هزینه ، زمان اجرا و هزینه پشتیبانی فنی ، در کل هزینه مالکیت متفاوت است.
قابلیت های ذخیره داده
داده های مشتری در قلب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. اما این نرم افزار همچنین داده های دیگری مانند تعامل با مشتری ، تقویم ها و معیارهای عملکرد کمپین را ذخیره می کند. این امر باعث می شود هنگام خرید یک راه حل CRM ، ذخیره سازی داده های کافی ضروری باشد. خریداران باید نیازهای داده فعلی خود را ارزیابی کرده و نیازهای آینده را بتوانند با نرم افزار CRM برآورد کنند.
راهنمای انتخاب و لیست بهترین نرم افزارهای CRM ایران
برای راهنمایی و انتخاب بهترین نرم افزار CRM در ایران می توانید راهنمایی که در این مطلب ذکر شده است را مطالعه نمایید.
راهنمای انتخاب و لیست بهترین نرم افزارهای CRM ایران
