چگونه CRM با بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری هماهنگ است؟ با قرار دادن مشتری اول، می توانید سیلوهای سازمانی را تجزیه کرده و به یک شرکت محور مشتری تبدیل شوید.
CRM بیشتر از فناوری است. هنگامی که با موفقیت اجرا شد ، CRM به شما در ایجاد روابط بهتر مشتری ، افزایش درآمد شرکت و ایجاد تجربه مشتری برتر کمک می کند.
قبلاً نام اختصاری را شنیده اید.
و می دانید که "C" برای مشتری است ...
اما ، CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است.
این یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که به منظور بهبود درآمد و سودآوری ، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.
فلسفه CRM ساده است:
مشتری را اول قرار دهید.
نرم افزار True CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف در سراسر شرکت را گرد هم می آورد تا یک نمایش کامل و جامع از هر مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد.
این امر به کارکنان مشتری در زمینه هایی مانند فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری اجازه می دهد تا در مورد همه چیز از طریق فروش و فروش داخلی ، بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی گرفته تا هماهنگی مدیریت بازاریابی فروش و تصمیم گیری سریع و آگاهانه تصمیم بگیرند. .
هنگامی که با موفقیت اجرا شد ، CRM به شرکتها می دهد که نه تنها از فرصت های توسعه تجارت با هر مشتری ، بلکه به روشی برای سنجش ارزش آنها کمک می کنند.
چرا CRM برای تجارت شما مهم است؟
CRM از هر زمان دیگری برای مشاغل از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا می تواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ موجودیت موجود کمک کند.
به همین دلیل شرکتها به سرمایه گذاری در CRM ادامه می دهند.
و این سرمایه گذاری هیچ نشانه ای از متوقف کردن نشان نمی دهد ، زیرا گزارش سال 2018 توسط گارتنر نشان داد که درآمد نرم افزار CRM اکنون در سیستم های مدیریت بانک اطلاعاتی پیشی گرفته است تا به بزرگترین بازارهای نرم افزاری تبدیل شود!
در فضای بسیار رقابتی امروز و با انتخاب محصولات و خدمات بسیاری ، مشتریان دلپذیر هستند و به نظر می رسد وفاداری مشتری چیزی از گذشته است.
لحظه ورود کالای جدید به بازار ، تنها چند ماه طول می کشد تا آن کالا یا خدمات ناگهان به یک کالا تبدیل شود ، که به نوبه خود به معنای جابجایی آسان شرکت ها است.
و علیرغم آنچه ممکن است فکر کنید ، همه مشتریان با هم برابر نیستند.
برخی از آنها با وجود هزینه بسیار اندک در تیم های خدمات مشتری تخلیه می شوند. سایر مشتریان مرتباً تجارت می کنند ، غالباً محصولات و خدمات جدیدی می خرند و حتی ممکن است در بازار خود تأثیرگذار باشند.
CRM به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی برای این گروه کمک می کند. همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری می پردازد و می خواهد به منظور بهبود نحوه ارائه سبد محصولات به آنها.
هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود ، ترجیحات و رفتارهای خرید آنها آگاهی داشته باشید ، احتمالاً پیشنهاد شما در هدف قرار خواهد گرفت.
چگونه CRM کار می کند و چگونه باعث ایجاد اعتماد به مشتری می شود.
CRM چگونه کار می کند؟
هیچ فناوری ، هر چقدر هم که پیچیده باشد - نمی تواند بدون استراتژی برای هدایت اجرای و استفاده از آن ، موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور به زندگی مشترک با یکدیگر همکاری کنند.
بیایید نگاهی به نقش CRM در محور مشتری ، داده های مشتری و اتوماسیون داشته باشیم.
1. پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور
مطابق گزارش گارتنر ، "بهبود تجربه مشتری" ، یک تجربه ارزشمند مشتری بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.
هر زمان که مشتری با یک سازمان در تماس باشد ، از طریق هر یک از کانال های خود ، مشتری فرصتی برای شکل گیری نظر - چه خوب ، چه بد و چه بی تفاوت. با گذشت زمان ، این مجموعه جمعی از تجربیات مشتری تصویری را در ذهن مشتری شکل می دهد که تصویر مارک ارزش های آن را تشکیل می دهد.
سازمان هایی که در مورد CRM جدی طراحی شده و تجربه مشتری با کیفیتی را حفظ می کنند ، زیرا آنها تشخیص می دهند که یک تجربه مشتری ضعیف گامی به سوی خفه کردن مشتری است ، در حالی که یک تجربه خوب وفاداری را تشویق می کند.
2. تمام داده های مشتری خود را متمرکز کنید
چه نوع از اطلاعات مشتری جمع آوری می شود؟
از این اطلاعات می توان برای مدیریت ، اندازه گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری در ارتباط با مشتری استفاده کرد. به طور کلی ، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتری و تجربه بهتر مشتری می شود.
از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را متمرکز می کند ، سیلوها و اشاره انگشت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند مقصر بازاریابی باشد که با آنها ارتباط برقرار نکرده است. بازاریابی نمی تواند مقصر فروش را به دلیل عدم اجرای مبارزات انتخاباتی خود انجام دهد و خدمات مشتری نمی توانند مقصر فروش برای مشتریان ناراضی باشند.
همه دسترسی یکسان به اطلاعات مشتری یکسان دارند.
3. فرآیندهای تجاری مشتری رو به صورت خودکار انجام می دهد
فرایندهای رو به روی تجارت عبارتند از فرآیندهای تجاری که کارآمدتر مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی را انجام می دهند در حالی که فرایندهای مشتری مداری شامل فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری است.
یک استراتژی CRM در درجه اول بر فرآیندهای مشتری مداری متمرکز است و آنها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند.
نمودار زیر نمونه ای از آنچه در هر فرآیند موجود است را توضیح می دهد:
معمولاً شخصی فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس آنها را در اختیار شما قرار می دهد.
پس از ورود سرب به سیستم ، نرم افزار آن را به مرحله فروش می رساند. به عنوان مثال ، این سیستم قیمت CRM است که به شخص فروش یادآوری می کند تا به موقع توافق شده تماس بگیرد. هر بار که با چشم انداز تعامل داشته باشید ، آن را در سیستم CRM ضبط خواهید کرد. در صورتی که شخص دیگری به گفتگو با آینده نپرداخته باشد ، همین مسئله صدق می کند.
به طور خلاصه ، CRM کلیه اقدامات مرتبط با سرب و آنچه گفته شده و انجام شده است را پیگیری می کند.
در عین حال ، CRM یک کتابخانه اسناد ، تماسهای تلفنی و ایمیل است. هنگامی که تعامل با یک چشم انداز آغاز می شود ، یک مسیر ارتباطی فوری و خودکار برقرار می شوید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان اصلی است ، هر کسی در شرکت می تواند به این شخص کمک کند.
آیا شما در زمینه فروش ، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری هستید ، یک سیستم CRM می تواند به اتوماسیون یک فرآیند خاص تجاری و همچنین خودکار کردن شیوه کار هر فرآیند با دیگری کمک کند. اما ناگفته نماند که برای دستیابی به نتایج خوب ، هر فرایند تجاری باید به خوبی تعریف و کارآمد باشد.
از فروش مکانیزه در نرم افزار CRM برای خودکارسازی گروه فروش استفاده می شود. با سیستم سازی نمودن فروش با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان این را دارید که پیگیری ها بصورت منظم انجام شود و امور طبق اهمیت صورت گیرد.
مسابقه در همه زمان ها بین سازمان ها مرسوم بوده و همین حالا هم هست!. ولی امروزه با پیشرفت و فراگیری شبکه هایی مثل شبکه های دیجیتال وغیره، لزوم داشتن تفاوت شرکت در بین رقبا را برای پیشی گرفتن از رقبا حیاتی می نماید.
قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش خودکار به همکاران فروش قابلیت مشاهده به دیتاهای مشتری و انگیزه های کارآ و پایه در حوزه فروش، جهت تمرکز کاری ارائه می نماید. به همین دلیل لزوم پیاده سازی از نرم افزار CRM را شفاف می کند. همچنین پیاده سازی قابلیت ها نرم افزار CRM در کمپانی سبب پروسه های داخلی شرکت با سرعت بیشتری پیش بروند .
علاوه بر این با اتوماسیون سازی اکثری از فعالیت ها، نیرو فروش، مشغوف حاشیه های روزانه نشده و اکثری از امور تکراری آن ها بصورت خودکار انجام می شوند. دقیقا قابلیت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش خودکار جهت بهبود سطح عملکرد تیم فروش و تمرکز آن ها روی افزایش سود تولید شده اند.
مهم ترین وجه تمایز کسب و کار هایی که از ابزارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش مکانیزه بدرستی استفاده می کنند، تجربه مطلوب مشتریان شان از شروع ارتباط با کسب و کار، و حتی پس از فروش است. چراکه نرم افزار CRM به همراه قابلیت های بازاریابی، فروش و پشتیبانی و فروش امکاناتی برای ارتباط دراز مدت و حفظ و نگهداری مشتریان دارد.
برخی از قابلیت های نرم افزار CRM برای فروش خودکار شامل موارد زیر اند:
- نظارت بر صدور فاکتور و پیش فاکتور و ارسال آن
- تماس آسان
- سوابق تماس
- ثبت داده ها مشتری
- پرونده مشتری
- رشد سرعت پرسنل
- ثبت توضیحات (Comment)
- ضبط مکالمات یا (Call Recording)
- گزارش ساز
- هماهنگی و برنامه ریزی قرارداد های کاری بین مشتریان و گروه فروش و خدمات پس از فروش
- پاپ آپ مشخصات تماس گیرنده
CRM به شما امکان می دهد فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و موجودی انبار خود را در یک سیستم واحد مدیریت کنید. تجزیه و تحلیل تعامل با مشتری، هدایت فروش و کمک به حفظ مشتری برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتری توسط CRM که نوآورانه و در عین حال مقرون به صرفه است، انجام می شود. نرم افزار CRM با ماژول هایی از قبیل سرنخ، فرصت، مخاطب، سازمان، یادداشت و موارد دیگر، به شما کمک می کند تا فروش و بازاریابی کسب و کار خود را در حرکت چالاک تر کنید.
CRM به شما بینشی در مورد بهترین کار برای مدیریت هزینه های شما ارائه می دهد. همچنین با ایجاد گزارش های دقیق تصمیم گیری های مدیران را ساده تر می کند. برای سهولت در فروش، اطلاعات مخاطبین خود را در یک مکان اصلی ذخیره کنید. همچنین، CRM به شما معیارها برای درک آنچه در فرآیند فروش شما مؤثر است یا نیست را نیز به شما نشان می دهد.
امکانات
مدیریت سرنخ
مدیریت حساب
مدیریت کمپین
یادآوری
گزارش های سفارشی و داشبورد
امنیت و دسترسی انعطاف پذیر
مدیریت تماس
مدیریت فرصت
مدیریت کارها
گروه بندی مشتریان
ورودی و خروجی از اطلاعات
در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزاری می باشد که رابطه طولانی مدت یک کمپانی را با مشتریان فعلی و Lead یا سرنخ فروش اداره می کند. نرم افزار CRM با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، پیگیری سرنخ های فروش و کوتاه سازی فرایندها، ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که می توانید برای آرشیو نمودن و مدیریت اطلاعات در باره مشتریان خود استفاده کنید.می توانید داده های تماس، تاریخ خرید، مسائل مربوط به خدمات، درخواست ها، فرصت های فروش و همچنین کمپین های بازاریابی را با CRM هدایت نمایید.
تفاوتی ندارد که کسب و کار شما در چه بخشی وجود دارد یا در چه اندازه ای است. اگر مشتری، نماینده، کارمند و تامین کننده دارید، داشتن CRM راهی برای رسیدن به چشم اندازهای شماست. از مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان به خدمات بهتر مشتری، بینش بهتر ارتباطات و رسیدن به چشم اندازها، مدیریت بهتر Lead های فروش و بالاخره افزایش سود اشاره کرد.
برترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ایران، کدام است؟
انتخاب مناسب ترین نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای آن بخش از شرکت هایی که در مجموعه شان جای خالی آن را احساس می کنند، کار سختی است.
بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل تان چه امکاناتی باید داشته باشند؟ توصیه می کنیم که ابتدا نیازهای بیزنس تان را با امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تطبیق داده و با خود فکر کنید که این ابزارها به شما و افزایش رضایت مشتری چه کمکی می کنند.
- نظارت، ثبت و ذخیره سازی مکالمات تلفنی
- اپلیکیشن موبایل برای دسترسی به اطلاعات از راه دور
- سفارشی‌سازی برای انطباق نیازمندی های شرکت با نرم افزار
- راحتی در استفاده برای استفاده آسان تر و سریع تر از نرم افزار
- آمارهای مدیریتی برای دید 360 درجه نسبت به شغل
- مدیریت و گروه بندی مشتریان
- سامانه نظارت سفارشات
- مدیریت تیکت ها
- اتصال به SMS
- پرتال مشتریان
- گردش کار
- مدیریت نیروها
- مدیریت وقایع و رویدادها
- یکپارچگی با سایر نرم افزارها
- گارانتی و خدمات پس از فروش
برگرفته از:
Wikipedia: Customer relationship management
ویرگول: نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کار شما می کند؟
مهم ترین امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
لیست ذیل، بخشی از امکانات نرم افزار CRM برای نظارت بیشتر روابط کمپانی با مشتریان است:
- ایجادسطوح دسترسی به بانک اطلاعات
- جستجوی پیشرفته براساس فیلد های تعریف شده
- ایجاد بانک اطلاعات مشتریان
- ارجاع وظایف
- گزارش وظایف انجام شده و کنسل شده
- مشاهده فعالیت های روزانه یک پرسنل
- نمایش پراکندگی مشتریان بر روی نقشه
- ورود اطلاعات از طریق فایل اکسل
- ثبت گزارشات انجام وظایف و پیگیری ها
- مشاهده تمام سوابق ارتباطی
- دریافت خروجی در قالب فایل اکسل
- ثبت یاداشت بر روی اطلاعات کاربر
- ایجاد و تعریف فیلد های اختصاصی
- امکان ثبت مکالمات برروی اشخاص
- ایجاد وظایف روزانه براساس تقویم
- جستجوی سریع مشتریان
- امکان اتصال به voip
- ثبت قرارهای ملاقات و وظایف بر روی اشخاص
- ایجاد دسته بندی های مختلف
- الحاق انواع فایل برای پروفایل اشخاص
مرجع: 10 تا از بهترین نرم افزار CRM برای مشاغل کوچک
مشخصات قدرتمند ترین نرم افزار CRM ایران چیست؟
خرید برترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری برای آن بخش از کسب و کارهایی که پی به ارزش استفاده از آن را برده اند، انتخاب آن را تصمیمی دشوار و مهم محسوب می کنند.
بهترین نرم افزار CRM برای تجارت تان چه امکاناتی باید داشته باشند؟ توصیه می کنم که در قدم اول نیازمندی های کسب و کار تان را با ابزارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منطبق داده و فکر کنید که این ابزارها به شما و بهبود تجربه مشتری چه کمکی می کنند.
- آمارهای مدیریتی برای دید 360 درجه نسبت به شرکت
- مدیریت نیازمندی ها
- جریان کاری
- سفارشی‌سازی برای انطباق نیازمندی های شرکت با نرم افزار
- دسته بندی مشتریان
- اتصال به سامانه پیام کوتاه
- سادگی برای استفاده آسان تر و سریع تر از نرم افزار
- اتصال به مراکز تلفنی
- مدیریت کاربران و سطوح دسترسی
- پرتال مشتریان
- مدیریت وقایع و رویدادها
- پشتیبانی پس از فروش
- نسخه موبایل برای دسترسی ساده و راحت
- یکپارچگی با سایر نرم افزارها
- سامانه مدیریت سفارشات
نتیجه پایانی درمورد نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
CRM یک باور بنیادین اقتصادی است. این باور بنیادین با تغییر سازمان از روابط گسترده و کلی با انبوهی از مشتریان به تشکیل ارتباط مستقیم مشتری از طریق فناوری اطلاعات می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری به کار هایی گفته می شود که یک شرکت برای مشتریان را تحریک کند که آن را دوست داشته و از آن خرید مجدد کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه 1990، هنگامی که نرم افزار ها مبتنی بر پایگاه داده شروع به همیاری بیزنس ها برای گرد آوری اطلاعات بهتری در باره مشتریان نمودند، موضوع داغی بوده است.
کسب و کار ها برای پیش بینی رفتار مشتری، هزینه های زیادی را خرج نرم افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می می نمایند.
راهکارهای تکنولوژی در حوزه CRM سبب شده تا تا بیزنس های زیادی امکان این را داشته باشند تا نتایج فعالیتهای مارکتینگ خود را ارزیابی نمایند.
عملکرد های اصلی تجارت مانند مدیریت زنجیره تأمین یا Supply Chain Management و CRM توسط پکیج های نرم افزاری استاندارد نظارت می گردند.
منابع:
The ultimate top CRM features guide
