CRM مخفف معادل انگلیسی "مدیریت ارتباط با مشتری" یعنی Customer Relationship Management است. همین طور که از نام این استراتژی مشخص است، نحوه و اولویت های ارتباط با مشتری در هر بخشی از سازمان مد نظر است. خود CRM یک استراتژی ست و استفاده از نرم افزار بدون استراتژی برای شما ثمربخش نخواهد بود.
نرم افزار CRM پارس ویتایگر با هدف پیاده سازی استراتژی های از پیش تعیین شده و بازخوردگیری از این استراتژی ها استفاده می شود. هدف نهایی حفظ و نگهداری مشتری، بهبود فروش و بهبود کارایی پرسنل است.
نرم افزار CRM بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی را هماهنگ می کند تا با یک استراتژی یکپارچه با مشتری برخورد کنند. این که کدام بخش به کدام اطلاعات دسترسی داشته باشد، به مدیریت سازمان بستگی دارد.
نرم افزار CRM در بازاریابی
تمام کمپین های بازاریابی را فارغ از نوع آنها باید در CRM ذخیره کنید. تعداد سرنخ ها (مشتری های بالقوه) و مشتری های کسب شده از کمپین، مدت زمان فعال بودن، انتظارات از تعداد مشتری ها، هزینه و درآمد، تعداد واقعی مشتری های کسب شده پس از اتمام کمپین، هزینه های صرف شده و درآمد کسب شده واقعی از جمله اطلاعاتی هستند که در مورد یک کمپین در سی آر ام ذخیره می کنید.
سنجش میزان موفقیت استراتژی و کمپین منوط به داشتن تمام این آمارهاست. ارسال ایمیل و پیامک مستقیم از طریق نرم افزار، امکان تعریف کمپین های خودکار ایمیلی و پیامکی را فراهم کرده است. هم چنین، می توانید با توجه به نوع مشتری یا سرنخ آنها را در کمپین های مختلف عضو کنید تا به خرید ترغیب شوند.
به علاوه، می توانید از طریق فرم های وب سایت، ایمیل، پیامک و تماس ورودی نیز به صورت خودکار یا با چند کلیک سرنخ ثبت کنید.
نرم افزار CRM در فروش
پس از افزوده شدن سرنخ ها به سیستم، نیروهای فروش باید دست به کار شوند. پیش از همه، ارزیابی کیفی سرنخ مهم است. باید مطمئن شوید که هم شما برای سرنخ مناسب هستید و هم سرنخ برای شما.
در صورت ارزیابی کیفی مثبت، سرنخ به مرحله نیازسنجی می رود. راه حل های لازم ارائه و محصول مناسب پیشنهاد می شود. سپس، مراحل پیگیری پله به پله تا خرید مشتری انجام می گردد.
تمام مراحل در نرم افزار ثبت شده، و گزارش هر گونه تماس با مشتری نیز نوشته می شود. تمام اطلاعات مربوط به مشتری، از تاریخ سرنخ شدنش تا نتایج صحبت ها، پیش فاکتور ها و فاکتورها، تاریخ پشتیبانی و هر اطلاعات دیگری که به او مربوط باشد، به صورت یک جا در صفحه خودش ذخیره می شود. د صورتی که سیستم تلفنی مناسب را داشته باشید، این اطلاعات شامل فایل ضبط شده مکالمه با مشتری نیز خواهد بود.
گزارش های آماری و نموداری بسیار در مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. قیف فروش جزو مهم ترین آنهاست. این گزارش نموداری در داشبورد قابل مشاهده بوده و به شما نشان می دهد در هر مرحله از تبدیل سرنخ به مشتری، چند سرنخ دارید. اگر تعداد مشتری ها در یک مرحله بیش از حد زیاد یا کم بود، نقاط ضعف و قوت تیم خود را پیدا می کنید.
عملکرد هر نیروی فروش نیز به صورت جداگانه مشخص و قابل بررسی ست. میزان فروش به هر صنعت، فروش ماهانه، تعداد فاکتورهای صادر شده، تعداد فروش های موفق و شکست خورده نیز چند گزارش آماری و نموداری دیگر فروش هستند.
نرم افزار CRM در خدمات مشتری و پشتیبانی
پس از خرید، باید از مشتری بازخورد گرفته شود تا میزان رضایت او و نقاط ضعف و قوت محصولات و خدمات مشخص گردد. بازخوردها در نرم افزار ثبت می شوند تا بتوان از جمع بندی آنها به نتایج کاربردی در بهبود استراتژی ها رسید.
تاریخ شروع و پایان پشتیبانی، مشکلاتی که مشتری به صورت تلفنی اطلاع داده، مشکلاتی که از طریق پورتال مشترکین تیکت شده اند، تیکت هایی که از طریق پیامک های دریافتی ثبت شده اند، و تمام اطلاعات دیگر مربوط به پشتیبانی در پروفایل هر مشتری ثبت می شود.
اگر مشکلی را چند نفر گزارش دادند، یعنی باید در آن محصول یا سرویس تجدید نظر کنید. اگر سوالی را چند نفر پرسیدند، می توانید آن را به سوال متداول تبدیل کنید تا در پورتال مشترکین قابل دسترسی باشد.
البته نحوه استفاده از نرم افزار CRM به استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری شما بستگی دارد. اما نتیجه نهایی آن باید یکپارچه شدن همه این بخش ها و رضایت و حفظ مشتری باشد.
