تا سال های 1990، بازارها محصول و خدمات محور بودند. سپس اینترنت آمد و همه چیز تغییر کرد. 2000 دوران مشتری بود که تحصیلات و آگاهی بیشتری را تجربه کرد. آنها شروع به تقاضای ارزش بهتر برای قیمت کردند. اینترنت همچنین موجب رقابت بیشتر در هر بخش شد و در نتیجه افزایش مشتری را افزایش داد.

این روند به سناریوی فعلی ادامه می دهد که دوران روابط است. کسب و کارها و مارک ها به مشتریان گوش می دهند و آنها را به آنچه نیاز دارند می دهند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش مهمی را در کمک به مارک های این امر ایفا کرده است.
CRM اساسا بر اساس دو فریم ورک - عملیاتی و تحلیلی کار می کند.

چارچوب عملیاتی مربوط به اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار برای ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان خاص است. چارچوب تحلیلی بر تحلیل خصوصیات و رفتار مشتری تاکید دارد تا تصمیم بگیرد که چگونه منابع را به گروه مشتریان سود آور تر اختصاص دهد.

هر دو این چارچوب در روزهای آینده افزایش خواهند یافت. در اینجا 7 روند CRM که در سال 2019 تسلط خواهند یافت.

1. معدنکاری داده

داده کاوی یک فرایند است که از تکنیک های آماری، ریاضی، هوش مصنوعی و تکنیک های یادگیری برای استخراج و شناسایی اطلاعات مفید و سپس کسب دانش از پایگاه های بزرگ استفاده می کند. "

شرکت ها جمع آوری اطلاعات مشتری را جمع آوری کرده اند. اما آنها در استفاده از آن کوتاه شده اند. با ظهور هوش مصنوعی و یادگیری عمیق، شرکت ها به طور موثر اطلاعات را به نفع مشتریان و خودشان می دهند.

2. CRM اجتماعی روابط را تقویت می کند

CRM اجتماعی میل میل مشتریان را به شرکت در گفتگوهای مشترک می دهد و به شرکت ها کمک می کند تا این کار را انجام دهند.

شرکت ها CRM اجتماعی را نه تنها برای گرفتن اطلاعات مشتری از چندین سیستم عامل های اجتماعی، بلکه همچنین تجارب طراحی برای مشتریان که آنها را در مقابل توجه، مشارکت و حمایت از آنها قرار می دهد، به ارمغان می آورد.

3. شرکت ها فراتر از انتظارات خواهند بود

خدمات مشتری امروز تبدیل به عادی شده است. انتظار می رود که یک شرکت بخواهد زنده بماند. شرکت هایی که در سال 2019 پیشرفت خواهند کرد گام دیگری خواهند برد. آنها یک تجربه شگفت انگیز مشتری را ارائه خواهند داد.

تا سال 2020، تجربه مشتری، قیمت و کیفیت را به عنوان تمایز نام تجاری اصلی تغییر خواهد داد. مشتریان 86 درصد حاضر به پرداخت 25 درصد بیشتر برای تجربه بهتر مشتری هستند.

به همین دلیل شرکت هایی که تجربه مشتری را به سطح بعدی می رسانند، با افزایش طول عمر مشتری و اندازه معامله پاداش می گیرند.

4. زمان پاسخ پایین می آید

با وجود اینکه مشتریان با شرکت ها از طریق کانال های مختلف - پشتیبانی از مشتری، رسانه های اجتماعی، و فروشگاه ها و غیره - آنها انتظار پاسخ سریع را دارند.

یک تحقیق Forrester اظهار داشت که بیش از 75 درصد از بزرگسالان گفته اند که ارزیابی زمان آنها مهمترین چیزی است که شرکت می تواند برای ارائه خدمات خوب انجام دهد. تحقیقات توسط گارتنر نشان داد که زمان پاسخ فقیر باعث کاهش 15 تا 15 درصد مشتریان شد.

شرکت ها با توجه به این موضوع و استفاده از ابزارهای یکپارچه مانند WhatsApp برای پاسخ سریع تر به مشتریان خود می کنند. CRM همچنین شرکت ها را قادر می سازد تا فرآیندهای قویتری را برای بهبود پشتیبانی مشتریان خود فراهم کنند.

5. پذیرش CRM افزایش خواهد یافت

در یک پایان مقیاس، پذیرش CRM در شرکت ها تا 24 درصد پایین است. از سوی دیگر، این میزان تا 90 درصد است. شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند، افزایش بهره وری را نیز گزارش کرده اند.

در سال 2019، برای ارائه تجربه بهتر مشتری، شرکت ها به استعدادهای بهتر (به عنوان خوانده شده فناوری های جورج) استخدام می کنند که فقط نمی دانند چگونه به کار ابزار CRM، بلکه از آنها به نفع خود استفاده کنند.

این باعث می شود تا CRM به طور متوسط ??47 درصد افزایش یابد.

CRM برای استفاده آسان تر خواهد شد

بسیاری از ارائه دهندگان CRM در حال حاضر وارد بازار شده اند، که قبلا توسط Salesforce، Adobe و مایکروسافت به فروش رفته است. موفقیت این ابزارها یعنی میزان پذیرش آنها بستگی به چگونگی استفاده آسان از آنها دارد.

بر اساس یک نظرسنجی آیبیام، کاربران سهولت استفاده را به عنوان مهمترین جنبه برای بهترین ابزار CRM و به دنبال آن ویژگی هایی مانند برنامه ریزی، ایمیل و پیام رسانی فوری، و عکس های فوری داده می دهند. بنابراین شرکت های CRM بر روی ارزش دادن به مشتریان خود در قالب یک تجربه مشتری بهتر تمرکز می کنند.

7. ابر یک پلتفرم محبوب خواهد بود

در سال 2008، 88 درصد از CRM ها از محل و سیستم های مشتری اداره می شد. امروز 87? CRM ها در ابر میزبان هستند. این روند در سال 2019 ادامه خواهد یافت. هنوز هم پیش از این Cloud به عنوان پلتفرم محبوب برای میزبانی نرم افزار CRM آواره شده است.

همین امر برای CRM تلفن همراه نیز صادق است. در حالی که 65 درصد از شرکت هایی که از CRM تلفن همراه استفاده می کردند، اهداف خود را به نمایش گذاشتند، تنها 22 درصد از آنها نمی توانستند با آنها کنار بیایند.

با استفاده از 337 میلیون تلفن هوشمند در هند، تلفن همراه تبدیل به یک بخش جدایی ناپذیر از زندگی مردم است. از این رو، بیشتر آنها CRM تلفن همراه را به نفع شرکت هایشان در سال 2019 به کار خواهند گرفت.