"
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شیوه ای است که برای بهبود بازاریابی، Sales و Support می باشد. بطور خلاصه CRM با جمع آوری داده های مشتریان از سراسر بخش های سازمان سعی در تشکیل و نگهداری رابطه دو طرفه بین مشتری و شرکت می کند. به همین دلیل سازمان می تواند توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جذب مشتری کند، رفتار مشتریان را درک کند و برای وفادار سازی مشتریان تلاش کند. برای همین نرم افزار CRM سبب افزایش فروش می شود.
این داده ها می تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، خدمات پش از فروش، نیازها و حساسیت‌های بازار و روحیات مشتریان می باشد.
{برعکس تصورات عموم، CRM تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک strategy است که
دسته بندی های CRM
3 نوع CRM داریم: که هرکدام به تنهایی یا بصورت مشترک قابل پیاده سازی می باشند.
- همیاری: برنامه بدون نیاز به کارمندان Sales و سرویس با مشتریان ارتباط برقرار می کند.
- تحلیلی: تحلیل داده های مشتریان برای موارد مختلف.
- عملکردی: رهبری اتوماتیک فرایندهای مربوط به مشتریان که واحد های Sales و خدمات شرکت را پشتیبانی می نمایند.
آشنایی با اصطلاحات متداولCRM
بخش های پایه در CRM متشکل از موارد زیر می گردد:
سازمان(Account): کمپانی ها و سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
مخاطب(Contact): شخص و یا اشخاصی از شرکت یا سازمان هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها روابط تجاری دارد.
یادداشت ها(note): جزئیات، نکات در رابطه با یکی از سرنخ ها، Contact، سازمان ها و یا دیگر بخش ها.
فعالیت(Activity): تمامی عمل های دوسویه مرتبط با یک Lead، Contact، Account و یا غیره با عنوان فعالیت در نرم افزار ایجاد می گردند. مانند Email، تلفن، Event، وظیفه و…
یکپارچگی(integrity): موجودیت و یکپارچه شدن 1 یا چند ابزار یا بانک اطلاعاتی که بخش های آن با هم سازگارند.
قابلیت های CRM با هدف قسمت های پایین ساماندهی گردیده اند: بازاریابی، فروش، Support
Sales
سرنخ(Lead): مشتری بالقوه است که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده است.
فرصت فروش(Opportunity): جایگاه بالقوه Sales به یک مشتری را هماهنگ می کند، همچنین پیجویی فرایند Sales شبیه فاکتور و پیش فاکتور، سفارشات و … برای وضعیت Sales انجام شود.
پیش فاکتور(Quote): Quote صورتحسابی می باشد که در آن قیمت محصول توسط فروشنده برای مشتری صادر می گردد. یک Quote را می شود برای یک وضعیت فروش، مخاطب یا سازمان تهیه نمود.
فاکتور(Invoice): فاکتور، یک سند تجاری است که پس از تایید خرید، توسط فروشنده سرویس ها و یا محصولات ایجاد می‌شود. در Invoice موارد مهم کالا یا سرویس ها، هزینه، تخفیف و … را شامل می گردد.
کمپین(Campaign): اعمال طرح تبلیغاتی بطوری که از ابزار های ارتباطی مثل Email، SMS و … استفاده می شود تا موجب دستیابی به نتایج ویژه در زمان خاص شود.
لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سازمان ها، مخاطبین یا سرنخ های فروش که با شاخصی های ویژه ای با هم همساز می باشند.این فهرست ها را می شود در برنامه های تبلیغاتی مورد استفاده قرار داد.
محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.
پارت Support
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات پارتی از قرارداد یک سرویس و یا اسناد تکمیلی در کنار قرارداد سرویس است که مواردی مثل:
- تاریخ آغاز و اتمام خدمت
- روند درخواست و ارائه‌ی پشتیبانی
- و سایر بخش هایی که به توافق هردو میرسد.
تیکت ها (ticket ): Ticket ابزار Helpdesk می باشد که به معنی درخواست جوابگویی به سوال کتبی از خدمات گفته می شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات رایج مشتریان و… در مورد یک مبحث ویژه ایجاد می شود و قابل جستجو و یا اصلاح و پاک کردن می باشند.
"
